Введение

В противовес Standard Edition, который является основанным на АРВ и встроенным в АТС Alcatel, новый OmniTouch CC Premium edition будет основанным на сервере и построенный на основе ведущей технологии создания контакт—центров Genesys (компания в составе Alcatel), сохраняя уникальную для среднего бизнеса парадигму линейки OmniTouch.

Вклад Alcatel в успех контакт—центров для среднего бизнеса, признанным аналитиками наиболее быстрорастущим сегментом, будет выполнен, используя три основные ценные качества OmniTouch CC Premium edition:

• Непревзойденная парадигма очевидности — сокращение периода окупаемости
• Передовая технология Genesys Laboratories
• Обширная база продавцов/партнеров по бизнесу

Концепции архитектуры

OmniTouch CC Premium edition является объединенным решением, полностью построенным на технологии Genesys. Используя модель Genesys Express оно получило в наследство режим «установки одной кнопкой», уменьшающий время на установку. Во—вторых, клиентские программы визуального контакт—центра и визуального ИГО увеличивают производительность и контроль с помощью их уникальных концепций очевидности.

Вдобавок: архитектура Genesys при этом оптимизируется для взаимодействия с коммуникационным сервером Alcatel (OmniPCX Enterprise). Но архитектура в целом не привязана к типу коммутатора и в будущем не исключается появление других АТС, поддерживающих эту модель…

Лучшая в своем классе архитектура: “Genesys Inside”

В результате сотен человеко—часов разработок Genesys labs, ПК—сервер Premium полностью основан на новейших технологиях Genesys, всемирного лидера в области ИКТ. Среди преимуществ этого подхода можно перечислить:

• Доказанную масштабируемость
• Проверенное и надежное программное обеспечение
• Повторное использование вместо повторной разработки
• Расчет на существующие инструменты развертывания Genesys
• Унаследованная от Genesys открытость
• Преимущества от уникальной интеграции Genesys и OXE (ИСМ)
• Расчет на T—серверы для независимости коммутирования (для следующих версий)

Как уже было указано, сегмент рынка контакт—центров для среднего бизнеса накладывает определенные ограничения:

• Конечные пользователи требуют эффективность эксплуатации и практичность
• Продавцы ожидают продукцию с ориентированием на удобство обслуживания

Но эти ограничения не должны предотвращать включения «причиндал» современного контакт—центра!

Введение

В противовес Standard Edition, который является основанным на АРВ и встроенным в АТС Alcatel, новый OmniTouch CC Premium edition будет основанным на сервере и построенный на основе ведущей технологии создания контакт—центров Genesys (компания в составе Alcatel), сохраняя уникальную для среднего бизнеса парадигму линейки OmniTouch.
Вклад Alcatel в успех контакт—центров для среднего бизнеса, признанным аналитиками наиболее быстрорастущим сегментом, будет выполнен, используя три основные ценные качества OmniTouch CC Premium edition:

• Непревзойденная парадигма очевидности — сокращение периода окупаемости
• Передовая технология Genesys Laboratories

Обширная база продавцов/партнеров по бизнесу

Концепции архитектуры

OmniTouch CC Premium edition является объединенным решением, полностью построенным на технологии Genesys. Используя модель Genesys Express оно получило в наследство режим «установки одной кнопкой», уменьшающий время на установку. Во—вторых, клиентские программы визуального контакт—центра и визуального ИГО увеличивают производительность и контроль с помощью их уникальных концепций очевидности.
Вдобавок: архитектура Genesys при этом оптимизируется для взаимодействия с коммуникационным сервером Alcatel (OmniPCX Enterprise). Но архитектура в целом не привязана к типу коммутатора и в будущем не исключается появление других АТС, поддерживающих эту модель…

Как достигнуть эффективности эксплуатации с мыслью о практичности?
Что такое практичность?

Практичность — это "философия проектирования продукции, ставящая интересы конечного пользователя в основе разработки продукции в соответствие с требованиями технологии и бизнеса".

Это наиболее надежный путь к эффективности эксплуатации, так как “Неиспользуемые“ программы означают:

Анализируя вышеуказанное определение, естественно, что используемый процесс начинается с пользователей!

Обычно случается так, что «то что легко для тебя, возможно, трудно для меня … и, возможно, наоборот». Поэтому интерфейс программы должен иметь возможность адаптации к профилю каждого пользователя: упрощенный для начинающих и богатый возможностями для экспертов...

Разработка практичной в работе продукции описана Джеффом Джонсоном (Jeff Johnson). Общая методология такова:

Знание пользователей, работающих с контакт—центром

Еще раз все начинается со «Знай своего пользователя»!
Именно поэтому Alcatel инвестировал время в серию интервью с пользователями OmniTouch CC для лучшего понимания их ожиданий. Из этого исследования мы можем выделить четыре ключевых профиля конечных пользователей контакт—центра:

• Менеджер контакт—центра: ключевая фигура в принятии решений, тот, кто обычно является владельцем контакт—центра. Его интересует в первую очередь информация высокого уровня и индикаторы производительности в реальном времени / их история — например, уровень обслуживания.
• Администратор: отвечает за конфигурацию контакт—центра, поддерживаемую каналом Alcatel. обычно отвечает за проектирование и создание среды контакт—центра, включая потоки интеракций, тревоги, шаблоны отчетов и т.п. Также управляет периферийными устройствами, такими как настенные табло, ИГО и т.п.
• Супервизор(ы): отвечают за эффективную работу контакт—центра, например, прогнозирование трафика, количество агентов и т.п. Могут взаимодействовать на верхнем уровне с проектированием маршрутизации с использованием календаря, смены приоритетов, включения/отключения и т.п. Также могут взаимодействовать с агентами посредством конференц—связи, прослушивания вызовов, быстрого учета их навыков и т.п.
• Руководители(ль) групп(ы): роль подобна роли супервизора, но в подмножестве контакт—центра. В большей мере занимаются определенной группой агентов, организованных в группы, в меньшей — проектированием маршрутизации/отчетами. В некоторых контакт—центрах один человек является ответственным за все задачи. В подобной ситуации критичной является возможность адаптации рабочего стола супервизора к любой из этих ролей с интерфейсом «все в одном».

Визуальный КЦ

Визуальный контакт—центр — это новое рабочее место супервизора для OmniTouch CC Premium edition. Это программа «все в одном», которая дает преимущества всем пользователям КЦ (менеджеру КЦ, администраторам, супервизорам и руководителям групп).

Благодаря своему интуитивно понятному интерфейсу, уникальному на рынке, он позволяет пользователям значительно уменьшить период окупаемости. Сбор данных, конфигурация логики маршрутизации, настройка индикаторов реального времени и отчетности будет мгновенно доступна для всех Ваших потребностей!

Адаптеры CRM

Используя основу Genesys, PREMIUM edition имеет большой набор предопределенных адаптеров CRM…

• Расширение комбинированного выгодного предложения PREMIUM с производителями систем CRM (особенно с теми, кто также работает на сегменте рынка среднего бизнеса…)
• Ускорение развертывания решений
• Упрощение интеграции приложений (предсказуемый результат)
• Увеличение эффективности агента посредством единой/унифицированной прикладной программы. 

В своем каталоге Premium будет поддерживать следующие адаптеры:

• Адаптер G+ MS CRM V3
• Адаптер SalesForce.com CRM
• Адаптер G+ SAP (ERP & CRM)
• Адаптер Pivotal CRM
• Адаптер Remedy CRM.

В 3 случаях рекомендуется применение Alcatel Pro Services для гарантирования развертывания.

«CC Teamer»

Первый этап возврата инвестиций в контакт—центре — это обработка запросов пользователей с первого вызова (т.е. «Разрешение вопроса при первом вызове»). Поэтому PREMIUM Edition предлагает инструмент, позволяющий агентам вызвать требуемого человека в реальном времени, где бы он ни был, внутри или вне компании. С помощью этого инструмента (‘CC Teamer’) и возможности контролировать присутствие специалистов, например, агент сможет прямо найти доступного человека в организации и попросить помощь. Это не ограничивается только людьми в контакт—центре, так как большую часть времени агенты не имеют потребность в определенном навыке. Мгновенная совместная работа с экспертами доступна агенту в различных режимах:

• Обмен мгновенными сообщениями с информированием о присутствии
• Функции мгновенной конференции
• Совместное использование программы в реальном времени.

Все эти возможности полностью основаны на технологии Alcatel MyTeamwork. Для развертывания “CC Teamers” на данный момент обязательно использование Alcatel Pro Serv.

Открытость

Контакт—центр для среднего бизнеса требует пакетного подхода. Но это не предотвращает «открытость» OmniTouch CC Premium edition: так как не существует двух одинаковых контакт—центров, для каждого контакт—центра Alcatel из линейки продукции обязательно наличие возможности интеграции в среду компании.В результате предлагается серия пакетов открытости и другие возможности настройки, как показано на следующем рисунке:

Premium Edition — сокращение периода окупаемости

По словам журнала « Business Communication Review » (август 2005): "Работа после приобретения может стоить вдвойне! То, что не указано в таблицах, обычно представляет собой значительные дополнительные расходы заказчика контакт—центра на проектирование, конфигурацию, развертывание, модификацию и настройку контакт—центра"

Это как раз то, что неприемлемо для конечных пользователей контакт—центра для среднего бизнеса с ограниченными возможностями персонала ИТ. К счастью, OmniTouch CC Premium edition обеспечивает более короткий и более предсказуемый период окупаемости.

Решения контакт—центров Alcatel — всеобъемлющее предложение продукции

В своей последней разработке Alcatel демонстрирует два критических принципа:

• Alcatel является приверженцем работы в секторе контакт—центров для среднего бизнеса,
• Alcatel располагает наиболее всеобъемлющим предложением контакт—центра с линейкой продукции, тщательно выполненной для соответствия специфике каждого “сегмента контакт—центров”.

Вдобавок, новый OmniTouch CC Premium edition заполняет собой недостающий элемент “Головоломки решений контакт—центров Alcatel”. Действительно, это позволит конечному пользователю эволюционировать по всему диапазону продукции контакт—центров:

• Пользователь OmniTouch CC Standard Edition сможет без проблем развиться до нового Premium Edition.
• На следующем этапе, пользователь будет использовать Genesys «за кулисами». При необходимости этот клиент сможет эволюционировать до комплекта OmniGenesys для получения преимуществ от полной открытости и совершенства решения “Enterprise CC”.